Communication NonViolente en entreprise pour plus de bienveillance

La communication est un outil indispensable pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Le bien-être au travail, les relations humaines interprofessionnelles ou avec les clients, seront valorisés avec la mise en place d’une communication NonViolente. Cette méthode, basée sur l’écoute de soi et la bienveillance, permet de désamorcer les situations de conflit.

Qu’est-ce que la communication NonViolente ?

La communication NonViolente (CNV) est une façon d’entamer la discussion avec autrui et de formuler des phrases sans agressivité ni rapport de forces.

Une théorie pour mettre fin aux conflits

Cette communication bienveillante a été mise au point par le psychologue américain Marshall B. Rosenberg, dans les années 1970. Son objectif était de contribuer à la paix et à la réconciliation dans les zones de guerre. Le terme “NonViolence” faisant référence au mouvement de Gandhi, fondé sur l’ahimsa qui signifie “non-violence” (source : Wikipédia).

La théorie de Rosenberg a également été inspirée par les travaux du psychologue américain Carl Rogers, qui a été son professeur et propose une approche centrée sur la personne.

La communication NonViolente : un dialogue bienveillant

En 2003, à Lausanne, Marshall Rosenberg propose la définition suivante :

“La Communication NonViolente est la combinaison :
d’un langage, d’une façon de penser, d’un savoir-faire en communication et de moyens d’influence qui servent mon désir de faire trois choses : me libérer du conditionnement culturel qui est en désaccord avec la manière dont je veux vivre ma vie ; accroître le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d’une façon qui permet au don du cœur de devenir naturel ; accroître mon pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner.“

Marshall B. Rosenberg

Cette méthode de communication passe donc par une écoute de soi et une bienveillance envers sa propre personne. Cela revient à analyser ses sentiments et ses besoins, avant d’entamer une discussion authentique et empathique avec autrui.

La communication NonViolente en entreprise permet à chacun de s’exprimer avec bienveillance, et de créer des conditions de travail propices à l’écoute et au travail d’équipe. La CNV entre dans une stratégie de management favorisant le bien-être au travail.

Pourquoi instaurer une communication NonViolente dans les rapports humains ?

Marshall Rosenberg a été victime de racisme alors qu’il n’était qu’un enfant de Détroit, dans le Michigan. Malgré cela, il a continué à croire en l’Homme et sa capacité à donner et recevoir avec bienveillance.

Avec sa théorie sur la communication NonViolente, le psychologue invite à dépasser les mœurs culturelles qui poussent chacun d’entre nous à coller une étiquette sur les autres. Notre éducation nous conduit également à exiger d’autrui nos désirs profonds, sans en prendre pleinement conscience, et sans prendre en compte les sentiments de notre interlocuteur.

L’objectif de la CNV

La communication NonViolente a pour objectif de désamorcer de potentiels conflits, ou s’ils sont déjà enclenchés, de les faire basculer vers une discussion bienveillante.

C’est le “langage du cœur” qui reprend le dessus grâce à 3 étapes :

• l’auto-empathie : cela implique de vous écouter, de ressentir les émotions et les sentiments qui vous sont propres, et de les accepter sans jugement. Avoir conscience de ce qui vous anime positivement ou négativement, et prendre le temps de les assimiler avec bienveillance vous offre plus de sérénité.
• l’expression authentique : c’est la capacité à exprimer ce que vous ressentez de manière claire, pour que votre message soit compris et accepté par votre interlocuteur. Apprendre à communiquer vos besoins et vos sentiments de manière authentique va faciliter vos échanges.
• l’écoute empathique : c’est l’implication dans l’écoute et la capacité de recevoir avec bienveillance le message de votre interlocuteur, de capter les signaux émotionnels. C’est la dernière pièce du puzzle pour un réel dialogue.

“Nous avons appris à parler mais pas à communiquer. Ce processus permet à chacun d’entrer en contact avec ses besoins profonds pour mieux communiquer, avec bienveillance.“

Marshall Rosenberg

La girafe est le symbole de la communication NonViolente, car elle a de grandes oreilles lui permettant d’avoir une écoute empathique, et un long cou pour voir au-delà des préjugés. Elle est aussi le mammifère terrestre ayant le plus gros cœur, faisant ainsi référence au langage du cœur.

Les avantages d’une communication bienveillante

La CNV a en premier lieu été élaborée pour prévenir ou résoudre les conflits. Elle peut être appliquée à une situation de guerre, en famille, au sein d’un couple, et dans toutes relations humaines.

La communication NonViolente en entreprise permet d’instaurer une meilleure ambiance de travail et de collaboration. Ce système de communication bienveillante permet de mettre tout le monde au même niveau, au-delà de la hiérarchie. Tous les individus d’une entreprise sont des humains avec des émotions et des besoins. Avoir l’opportunité d’exprimer ces derniers, et être entendu, participe à la diminution du stress. La CNV permet donc d’établir un meilleur environnement de travail.

Un travail d’équipe où les informations sont transmises de manière fluide et positive stimule la créativité, la naissance de nouvelles idées, d’innovations. A terme, la communication NonViolente en entreprise aura un impact positif sur la productivité et le développement.

D’un point de vue commercial, être capable d’utiliser le langage du cœur aura également des bienfaits sur la relation client. Reconnaître vos besoins et vos sentiments, vous permet d’exprimer votre personnalité avec sincérité et authenticité. Être à l’écoute de vos clients va accentuer la confiance qu’ils ont mise en vous. De plus, ils vous resteront fidèles, car ils se sentiront sereins dans la relation bienveillante que vous leur proposez.

Comment mettre en place la CNV ?

La communication NonViolente n’est pas une méthode de dialogue majoritairement enseignée dans notre société. Il semble plus facile de déverser sa colère, d’entrer en conflit, plutôt que d’évaluer les tenants et les aboutissants d’une situation de désaccord. Cela a pourtant un effet libérateur pour quelques instants seulement. Bien souvent, d’autres émotions s’empressent de faire surface, comme la culpabilité d’avoir été trop loin dans ses propos. Cette tendance est inversée avec la CNV.

Les étapes de la communication NonViolente

La CNV développée par Marshall Rosenberg repose sur quatre étapes :

• l’observation : c’est une phase d’introspection où se joue l’auto-empathie. Cette première étape vous permet de faire un état des lieux de vos émotions de manière la plus objective possible, sans vous juger.
• l’identification d’un sentiment : parmi la liste des émotions que vous avez répertoriée, il y en a une qui sort du lot. Il faut affiner ce sentiment et en prendre pleinement conscience.
• la reconnaissance d’un besoin : votre sentiment dominant à l’instant T est parfaitement identifié. Chaque sentiment traduit un besoin, dont on n’a pas forcément conscience. A cette étape, il faut en déduire ce ou ces besoins inassouvis pour pouvoir les exprimer en toute conscience et avec bienveillance.
• la demande : un besoin qui s’exprime inconsciemment, sous le coup de la colère bien souvent, sera reçu comme une attaque, un reproche, par votre interlocuteur. Avoir identifié ce besoin vous permet de l’exprimer de manière précise et de formuler une demande claire, positive et négociable. Le dernier point est important, votre interlocuteur ne doit pas se sentir piégé, il faut qu’une discussion puisse s’ouvrir. 

Quelques exercices pour s’entraîner à la CNV

Bien que la communication bienveillante ne soit pas un mode de dialogue prédominant dans la société actuelle, ce n’est pas une situation irréversible. La communication NonViolente peut s’apprendre grâce à quelques exercices.

Poser les bases du dialogue

Lorsque vous sentez une situation de conflit arrivée, ou que vous êtes au cœur d’un conflit, il est important de prendre du recul. A priori, personne n’a le pouvoir de figer le temps. Mais vous pouvez dire stop. Invitez votre interlocuteur à faire une pause dans votre discussion pour que chacun puisse analyser la situation. Ainsi, chacun aura l’opportunité de comprendre ce qui l’anime. Pourquoi vous ressentez cette colère, cette tristesse, ou tout autre sentiment ? Quelle est la motivation profonde de ce ressentiment ? Faire le point, prendre conscience de ce que vous ressentez, va vous permettre de poser les bases d’un dialogue plus serein.

Le bonhomme OSBD

Le bonhomme OSBD, ou griffonné, ou girafe (rayer la mention inutile) reprend les quatre étapes de la communication NonViolente : Observation, Sentiment, Besoin, Demande. La tête de ce bonhomme symbolise votre mental. Son cœur, ce sont vos sentiments. Dans le ventre, se trouvent vos besoins. Enfin, les jambes représentent l’action, la demande. C’est un exercice qui est utile pour les personnes qui ont besoin d’une représentation imagée.

La gratitude

Au quotidien, faites preuve de gratitude. Un sourire, un bonjour sincère, un merci, un mot gentil transmis à l’oral ou à l’écrit, envoyez des ondes positives sans modération. Vous serez surpris de la puissance de ces petits actes de bienveillance, et des bienfaits qui en découlent sur vous-mêmes et sur les autres.

Le lâcher de chacal

Vous avez le sentiment que la communication NonViolente ressemble au monde des Bisounours ? Pourtant, parmi eux, il y en a un qui s’appelle Touronchon, et qui porte parfaitement son nom. Vous ne pouvez pas être au top de la positive attitude tout le temps. Le lâcher de chacal va vous permettre d’évacuer toutes les émotions négatives qui bouillonnent en vous. Libérez-vous de ce trop-plein en exprimant à l’écrit tout votre ressenti, puis déchirez, jetez ou brûlez cette feuille.

Le “vis ma vie”

Il ne s’agit en rien d’un jeu de rôles, mais de se mettre mentalement à la place de quelqu’un d’autre. Vous avez pris conscience de vos émotions, de vos besoins. Imaginez maintenant ce que peuvent ressentir les autres. Il n’existe pas qu’un seul point de vue valable. C’est en vous mettant à la place des autres, que vous en prendrez conscience. Ainsi, vous arrêterez de vouloir avoir absolument raison, et vous profiterez d’une ouverture d’esprit plus large.

La communication NonViolente en entreprise, ainsi que dans toutes les relations humaines, est un long travail sur soi-même. Apprendre à s’écouter, et surtout ne pas se juger, se flageller, demande du temps. De même, vous ne pourrez pas exprimer parfaitement vos sentiments et vos besoins du jour au lendemain. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez vous entraîner. Faites preuve de gratitude, prenez du recul face à une situation de conflit, osez dévider vos ressentiments à l’écrit, mettez-vous à la place des autres. Ensuite, vous serez plus à même de faire preuve d’empathie envers les autres, d’accepter leur point de vue et de discuter avec bienveillance.