L’écoute client pour une relation humaine et harmonieuse

Les besoins et les attentes des clients, ainsi que leur expérience d’achat et leur satisfaction, sont les moteurs de votre entreprise. C’est uniquement dans le but de répondre aux problématiques de votre client idéal, que vous devez développer vos produits et services. Afin de faire les bons choix, et d’établir une relation client humaine, il est indispensable de mettre en place des dispositifs d’écoute client.

Qu’est-ce que l’écoute client ?

L’écoute client rassemble tous les dispositifs mis en place par une entreprise, pour recueillir les avis et les commentaires des clients. Ces retours reposent sur leurs besoins, leurs attentes, leur expérience d’achat et leur satisfaction client.

L’écoute client, une exigence de la norme ISO 9001

La norme ISO 9001 est une certification attribuée aux entreprises qui respectent un certain nombre d’exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité. L’objectif est de développer des produits et services de qualité, et d’améliorer en permanence la satisfaction client.

La première exigence de la norme ISO 9001:2015 est “l’orientation client”. Celle-ci passe par :

• la compréhension et la satisfaction des exigences du client
• l’accroissement constant de la satisfaction client
• l’obtention d’un retour d’informations des clients

(source : Qualipole Association)

En d’autres termes, l’écoute client est l’un des piliers de la performance d’une entreprise. C’est un élément-clé de la relation avec le client, de sa satisfaction et de son expérience d’achat.

L’écoute client permet de comprendre les vrais besoins du client, et de lui apporter les réponses, les produits, les services qu’il attend. Lui laisser la parole, l’écouter et surtout l’entendre, lui permet de se sentir valoriser. Tout naturellement, une relation de confiance va s’instaurer.

Une écoute de qualité, en intégrant le client au cœur de votre entreprise, vous aide à construire une offre qui répond réellement à ses besoins et ses attentes. En conséquence, la satisfaction client sera croissante. C’est aussi une belle occasion de se démarquer de la concurrence.

L’expérience client, qui est vécue avant, pendant et après l’achat, reflète les sentiments et les émotions ressentis par le client. Si vous êtes capables de percevoir ces éléments, et de les intégrer à votre relation avec vos clients, vous serez à même de renforcer leur fidélité.

Mettre en place une stratégie d’écoute client

Une stratégie d’écoute client s’établit en 5 points :

• Il faut tout d’abord établir un cadre, en définissant les objectifs de l’écoute (évaluation de la satisfaction client, de l’image de marque de l’entreprise, des attentes des clients …).
• Si vous travaillez seule, la réponse à “pour qui écouter ?” est vite répondue. En revanche, une entreprise plus grande devra se demander à qui remonter les informations issues de l’écoute client.
• Souhaitez-vous écouter tous vos clients, ou seulement une partie d’entre eux ? Une fois encore, cela dépend de la taille de votre entreprise. En freelance ou en TPE/PME, vous pouvez consacrer davantage de temps à chacun de vos clients. Une grande entreprise peut se consacrer sur une clientèle cible, comme celle qui se rapproche de son client idéal, par exemple.
• L’écoute client peut se faire de différentes manières : les commentaires sur les réseaux sociaux, les avis clients, les échanges téléphoniques, la mise en place d’un questionnaire de satisfaction, etc. Il faut donc définir les dispositifs de recueil qui vous seront utiles pour atteindre vos objectifs.
• Une fois collectées, qu’allez-vous faire de ces données ? Il faut les analyser et en tirer des conclusions, afin d’adapter vos offres et l’expérience client. 

Les différents types d’écoute client

Il existe différentes manières d’écouter et surtout d’entendre un client. Choisir une écoute plus qu’une autre relève de votre personnalité, de votre capacité d’écoute, ainsi que de vos objectifs.

L’écoute active

Développée par le psychologue américain Carl Rogers, l’écoute active utilise le questionnement et la reformulation. Ainsi, vous vous assurez d’avoir bien compris le message de votre interlocuteur. D’autre part, vous prouvez à votre client que vous l’avez écouté, que vous avez su entendre ce qu’il avait à vous dire.

L’écoute active demande d’être pleinement concentrée sur votre interlocuteur, sans l’interrompre afin de bien assimiler ce qu’il vous dit. Ce n’est pas le moment d’apporter des conseils ou des solutions aux clients, mais bien d’entendre ce qu’il a vous dire, en lui posant des questions pertinentes pour s’en assurer.

Ce type d’écoute vous permet de connaître les attentes, les besoins de vos clients, pour ensuite leurs proposer des produits, des services et une expérience client qui les satisferont.

L’écoute empathique

Utilisée dans la communication NonViolente, du psychologue américain Marshall Rosenberg, l’écoute empathique est la capacité à recevoir avec bienveillance le message de l’interlocuteur.

Tout comme l’écoute active, il faut être capable de reformuler les propos de votre interlocuteur, sans aucun jugement. L’écoute empathique implique de la bienveillance, et de savoir regarder au-delà des apparences.

Il faut ainsi prendre en compte les émotions exprimées par l’interlocuteur. La gestuelle, le regard ou encore l’intonation de la voix sont des éléments qui peuvent en dire autant, si ce n’est plus, que le discours. Vous devez vous mettre à la place de votre client, et comprendre ce qu’il ressent.

Écouter avec empathie et bienveillance contribue à une expérience client positive. Il se sent réellement écouté, et entendu au-delà de ses espérances.

L’écoute systémique

En plus d’écouter ce que votre client à vous dire, et de déceler ses émotions, l’écoute systémique s’intéresse au cadre du dialogue. La personnalité, les valeurs, mais aussi l’environnement de votre interlocuteur influencent son discours.

Prendre en compte tous ces éléments permet de comprendre le sens profond de son message. Des clients qui ont les mêmes besoins, qui font appel à vos produits ou services, ne vous feront pas le même retour, car ils n’ont pas la même personnalité, le même cadre de vie, les mêmes exigences, etc.

L’écoute systémique vous permet d’appréhender la relation client dans son ensemble. 

La Voix du Client pour répondre à un besoin

L’écoute client revient à prendre en compte la Voix du Client. Le concept de Voice of the Customer a été élaboré par Griffin & Hauser, en 1993. Celle-ci permet d’orienter les actions de votre entreprise en faveur d’une meilleure satisfaction client, grâce à l’élaboration de produits et services qualifiés.

La Voix du Client revient à identifier les besoins du client, à les structurer et en définir les priorités. 

The tasks of identifying customer needs, structuring customer needs, and providing priorities for customer needs.

The Voice of the Customer, Griffin & Hauser, 1993

Cette notion implique d’écouter les besoins des consommateurs, et de les prendre en compte dans l’élaboration de vos offres. Ainsi, vous ne perdez pas votre temps à créer des produits et services dont personne n’a besoin, ou qui ne correspondent pas aux attentes de votre client idéal.

L’écoute client vous permet donc de développer votre entreprise, en intégrant votre client dans ce processus. C’est en entendant ses besoins et ses attentes, ainsi que ses retours d’expérience, que vous serez en mesure de lui proposer les produits et services qu’il espère. Être à l’écoute garantit également une relation de confiance et une fidélité. Comme toute relation humaine, la relation client doit être bienveillante et harmonieuse.